主管該善用SOP有效管理團隊

您的公司、部門、團隊是不是每天都在上演著這些情境，而苦思無解決之道呢？

情境一：

身為老闆或是主管的您，是否常聽到財務部抱怨說，為什麼每次都不按照時間點提供給會計單據，即使單據提供，但也不一定每次都完整。

情境二：

業務同仁說為什麼每次要給的單據，填寫的表單內容都不知道要怎麼寫，每次都要被退好幾次，才能寫對，難道沒有簡單一點的方式嗎？

企業內部的哀嚎：制度與SOP不完善

筆者最近在協助許多企業進行制度的執行，總聽到許多這樣的聲音，這可不只是財務部與業務部而已，其實在每個部門也常遇到類似的問題，在流程上總有許多共識不同之處，因此就很容易造成重工、不準點，也因此造成品質下降的狀況。

更有許多主管常反應，為什麼講了這麼多次，總還是做錯晚交，而且品質不佳。甚至老闆也開始問，那若是如此，是不是該有一些罰責來抑制這樣的情況產生？

但讓我們一起來想想，雖然有罰責出現時，確實能暫時減少上述的狀況發生。可是，是否也要去想一下，這些所謂產生的錯誤與問題，其實是相對的狀況。這就好像是在台灣的行人是要靠右走，在日本行人卻是靠左走，靠哪邊走是標準，但每個國家的標準都不同，自然要確認這些標準，才能依準則來執行。

所以，若套用在企業來看，這就是每家企業的標準作業流程（Standard Operation Procedure；SOP），得先有依據可循，不然，就像是國家沒訂出交通守則的標準，也無法可罰。而且，罰責畢竟只能治標，不能治本，根據莫非定律，人總是常在會犯錯的地方重複出錯，所以，這樣一來還是無法成為根本改善之道。

此外，訂出標準的用意，不是為了要處罰，而是因為要建立彼此的共識，就像紅燈停，綠燈行，才不至於造成交通混亂，大家都無法行走。

因此，如何建立標準作業流程，也和大家分享幾個基本的小技巧：

1.從共通性開始做起

可以先從和各部門都有關係的流程開始做起。

就像是人事的請假流程，跟每個人都息息相關。公司的員工都會有機會請到假，所以什麼樣的假別該怎麼請假，請假要跟主管請外，還要知會哪些部門，幾天以上的請假主管對象為何，這些都是公司應該制定並以此作為要求的標準。這樣一來，主管也才有此標準可以要求部屬。

2.從常出錯或遺漏的地方開始做起

若排除了當事人的細心度問題，就可以從大家常出錯或漏掉之處來訂出標準或範本。

就像是財務單位的請款流程，很多人在寫請款的內容時，總是東漏西漏，有時甚至每寫一次就問一次，或許怕再寫錯或遺漏，但就造成財務單位人員光回應一次問題，就花了一次時間，當請款單與單據拿到時，又不一定是對的，又得花時間來回校正。因此，不妨就做出請款應有的流程與範本，讓同仁可依流程執行。

3.讓執行者提出有用的改善建議

想想，流程誰會最熟？大體來說，是執行者。但因為標準作業流程的制定一開始是由上而下，可是在執行的過程中，可能會因為公司的相關需求，所以流程也會需要跟著調整，不妨也讓執行者有提出改善建議的機會，最後再來評估是否要進行相關的調整。

以上是提供給企業建制SOP的基礎，也許有些企業已導過ISO，但不妨可以再檢視實際的作業，有一些細則可以依現行的需求再增加。但若企業尚未建立過SOP，也可以用這些技巧試試看，善用SOP工具，讓您的管理可以變Easy！