UPS如何找回流失的客戶?
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快速止血,再次出發
每個企業都會在經營過程中遭遇變故,而使營運狀況受到極大的挑戰。一旦企業遇到困境,當務之急就是解除困境的應對策略。
客戶流失,對於企業而言,傷害最大。
只要有拓展市場的經驗,就會知道開發新客戶,其成本是留住原有客戶的10倍不等。一旦客戶快速流失,燃眉之急莫過於快速將客戶找回來。
UPS(優比速)曾在1997年遭遇一次大規模的運送司機大罷工事件,幾乎造成UPS營運上的巨大危機。UPS若是無法妥善處理罷工造成的客戶損失,北美洲的業務就會被競爭對手聯邦快遞(Federal Express)與美國郵務(US Postal Service)吸收。
該次大規模罷工事件重創了UPS。雖然最後UPS以裁員數千人的方式平衡了罷工事件所造成的財物損失,但是對於其客戶群的傷害,卻必須立刻尋求應對措施來彌補,以保住並拉回現有及流失的100多萬客戶群。
要找回客戶,並非易事,因為不是所有客戶都是值得找回。UPS必須透過客戶過去的消費記錄來判斷,他們是否值得UPS花時間去爭取。
客戶資料分析法
首先,UPS將客戶群依照過去的消費習慣來判別客戶離去的原因,並將他們分成五類:
A類是惡性客戶,因為拖延付款、信用不佳等原因而離去。
B類是因為公司提供的服務不佳而離去。
C類是因為競爭對手的吸引而離去。
D類是因為價格因素而離去。
E類是因為搬遷因素而離去。
將客戶依照他們離去的原因分類後,就是根據他們對於公司的貢獻度來排名。
最後,UPS利用交叉分析的統計原則來分析出哪些客戶具有再度開發的價值。
UPS利用其貢獻度,搭配B類與C類客戶群的過濾方式,找出首要的挽回對象。會選擇B類與C類客戶,在於他們是因為公司本身服務不良而離去,或是因為對手的促銷方案而投奔,仍然有挽留的潛力和開發價值。
挽留客戶的技巧
既然客戶是因為公司本身服務態度不良而離去,對策唯有誠心的致歉,方有留住客戶的機會。若是客戶是因為公司本身服務態度不良而離去,則有幾個方案可供參考:
1. 公司的管理團隊必須出面替公司收拾殘局,由主管階級主動打電話給客戶致歉,並傾聽客戶的抱怨,從中找出改善的著力點。
2. 給予客戶優惠待遇,以彌補客戶所承受的精神與財務損失。
3. 主動連絡並拜訪客戶,公司若有會員制,就主動提升他們的等級,重新誘使他們加入。
若是公司能夠主動對客戶釋放善意,並以真誠的態度挽留客戶,在給予客戶優渥條件的情況下,客戶多半會願意回頭繼續與公司配合。但是最重要的關鍵還是在於,與客戶接觸的人員必須真的讓客戶感受到「公司真的很在乎我」,否則那將會造成與客戶之間的二度傷害,並永遠失去他們。