成為精英業務第一步，從觀察與記錄開始

「客戶關係管理（CRM）的第一步就是要管理好客戶的資料，並善於揣摩他們的習性。」

「一旦熟悉客戶的個性和習慣，我們就可以投其所好地『馴養』他們。」

這是筆者在上課和輔導的時候不斷建議學員的一句話。

筆者很喜歡引用《The Little Prince（小王子）》書中那段狐狸與小王子之間的對話，作為CRM原理的比喻。雖然《小王子》是一本童話小說，但是其中狐狸對小王子道出「馴養」的內涵，深刻突顯出其生動的寓意值得玩味。

一旦成功馴養了我們的客戶，期望感和依賴感就會出現。對於經營長期客戶關係的超級業務來說，是非常重要的原則！

舉一個實際的案例和大家分享

花藝設計師齊云一直深得永豐餘董事長何壽川夫婦、衛道科技董事長張泰銘夫婦、中興百貨總經理徐莉玲的信任，長期以來他便用心經營客戶，且熟悉他每位重要客戶的個性和品味。只要是去拜訪他們，一定會挑與客戶品味接近的服飾赴會。

比如要去拜訪何壽川夫婦，齊云就會穿著得特別體面，以符合何壽川的紳士風範。要去拜訪徐莉玲，就會特別挑出麻質地的服飾，以配合徐莉玲的氣質。

齊云以他獨特的客戶關係經營法則，用心服務他的客戶。在顧客關係行銷原理中，最重要的中心原則便是要讓客戶感到與他們是一國的。因為齊云在一次的體貼服務中，深深打中新光集團董事長夫人孫若男的心，她對齊云的表現印象深刻，從此成為齊云的忠實顧客。

許多花卉業者只是將花送達之後就結束任務了，不過齊云卻會為了整體感的呈現，不但自備搭配花藝風格的餐具，甚至將店中的長板凳帶來搭配布置現場，這就是服務上的細膩而產生的差異化競爭優勢。

試想同樣花錢買商品，如果這家的服務質感高於其他業者，消費者會做什麼樣的選擇？

「如果還要等人家吩咐，事情就不可能做得好。」齊云說。

客戶經營的6個心法：

1.注意消費習慣

2.留心好惡傾向

3.記錄重要日子

4.提供周邊服務

5.關心使用狀況

6.發現隱性需求

發現客戶的隱性需求，不用等待客戶吩咐，自己就會主動在事前替客戶設想與準備。

也是因為這樣的一個理念，齊云身邊一定會隨身帶著他的筆記本，上面滿滿記載著所有客戶的重要日子。有一次何壽川的夫人生日，齊云在前一天就從國外進口花材到台灣來了！準備替何夫人布置生日宴會所需要花卉。如此貼心的服務和客戶管理，深深讓何壽川刮目相看。

「記住重要客戶的生日！」一直都是TOP Sales 最基本的Sense，但是有多少人真正的落實這項工作？

齊云並不是個e世代的經營管理者，但是單靠著一本筆記本和替客人著想的細心度，就讓他的客戶源源不絕。反之，許多人用了各種科技工具，結果卻不能掌握住客戶的忠誠度。可見這並不是工具的問題，而是有沒有用心的問題。

也希望任何想要在客戶關係行銷上有所成就的業務人員，不要只是將這些小細節當成是「老生常談」。換個角度去思考，這些經驗的流傳，確實有它們的箇中道理。