從馴養客戶開始

「客戶關係管理(CRM)的第一步就是要管理好客戶的資料,並善於揣摩他們的習性。」

「一旦熟悉客戶的個性和習慣,我們就可以投其所好地『馴養』他們。」

這是筆者在上課和輔導的時候不斷建議學員的一句話。

筆者很喜歡舉《The Little Prince(小王子)》書中那段狐狸與小王子之間的對話,作為CRM原理的比喻。雖然《小王子》是一本童話小說,但是其中狐狸對小王子道出「馴養」的內涵,深刻突顯出其生動的寓意,值得玩味。

一旦成功馴養了我們的客戶,期望感和依賴感就會出現。對於經營長期客戶關係的業務代表來說,是非常重要的原則!

舉一個實際的案例來說,大家就會明瞭CRM中「馴養」的真諦。

深得永豐餘董事長何壽川夫婦、衛道科技董事長張泰銘夫婦、中興百貨總經理徐莉玲信任的花藝設計師齊云,一直以來便用心經營他的客戶,並熟悉他每位重要客戶的個性和品味,只要是去拜訪他們,一定會挑與客戶品味接近的服飾赴會。

比如說,要去拜訪何壽川夫婦,齊云就會穿著得特別體面,以符合何壽川的紳士風範。要去拜訪徐莉玲,就會特別挑出麻質地的服飾,以配合徐莉玲的氣質。

齊云以他獨特的客戶關係經營法則,用心服務他的客戶。在顧客關係行銷原理中,最重要的中心原則便是「要讓客戶感到是與他們是一國的」。

因為齊云一次的體貼服務,後來也成為齊云的忠實客戶的新光集團董事長夫人孫若男,對齊云的表現也印象深刻。

因為其餘的花卉業者只是將花送達之後,人就走了,不過齊云卻會為了整體感的呈現,不但自備搭配花藝風格的餐具,甚至將店中的長板凳帶來搭配布置用。

這就是服務上的細膩而產生的差異化競爭優勢。想想,同樣花錢買商品,如果一家的服務質感高於其他業者,消費者會做什麼樣的選擇?

「如果還要等人家吩咐,事情就不可能做得好。」齊云說。

不用等待客戶吩咐,自己就會主動在事前替客戶準備好。也是因為這樣的一個理念,齊云身邊一定會隨身帶著他的筆記本,上面滿滿記載著所有客戶的特別日子。有一次何壽川的夫人生日,齊云在前一天就從國外進口花材到台灣來了!準備替何夫人布置生日宴會所需要花卉。

如此貼心的服務和客戶管理,深深讓何壽川刮目相看。

「記住重要客戶的生日!」一直都是資深業務員對新進業務員的第一句話,但是有多少人真正的落實這項工作?

齊云並不是個e世代的經營管理者,但是單靠著一本筆記本和替客人著想的細心度,就讓他的客戶源源不絕。反之,許多人用了各種科技工具,結果卻不能掌握住客戶的忠誠度。可見,這並不是工具的問題,而是有沒有用心的問題。

也希望任何想要在客戶關係行銷上有所成就的業務人員,不要只是將這些小細節當成是「老生長談」。換個角度去思考,這些經驗的流傳,確實有它們實實在在的內涵在其中。