如何使客戶滿意?

很多業務努力地跑客戶、服務客戶,卻不一定能真正地回應客戶的需求、滿足客戶的想法。

實際上,努力跑客戶,還不如用心照顧好客戶的需求和想法,更能幫助提高業績效益。因為客戶在意的,除了供貨的價格合理之外,更在意供應商是否能夠維持誠信和負責的態度,因此,被客戶評估的供應商,應該如何維持好與客戶之間的良好關係,就是個很重要的成效關鍵。


1. 讓產品品質超過客戶的需求和期望

這個原則聽起來像是老生常談,但是根據大多數客戶的反應表示,他們其實很重視商品的品質和交貨期。一旦供應商的產品或服務品質比客戶期望還要低,就會造成不可原諒的結果,甚至斷然地停止配合關係。

客戶可能會在價格問題上原諒供應商,但是只要發生嚴重的品質問題,與供應商之間的夥伴關係就會立刻宣判死刑,而且很難有機會再恢復。筆者所輔導的一家連鎖門市,就曾多次終止與某些供應商的合作關係,原因就在於供應商提供的商品品質不佳,請求服務時又推託延遲,造成商家的嚴重困擾,最後斷然將服務態度不佳的供應商列為拒絕往來戶。


2. 若已預見會耽誤交期,務必立刻讓客戶知道所有情況,以降低問題的嚴重性

道理看起來雖然明顯,令人驚訝的是,很多知名的大企業時常違背這個原則。企圖掩蓋問題,最後常會導致問題變得不可收拾。如果條件允許,倒是可以邀請客戶到工廠看看,以確定產品的確是按照預定時間在生產,這是一種建立雙方互信基礎的方式。


3. 在決定價格時,要確定價格在客戶眼中看起來「合理」

在訂定契約時,就應該事先有共識:如果供應商因為重新設計或其他方法而省下成本,這筆省下的錢要怎麼處理?

這個問題若沒有事先講好,很容易在後來發生爭論。切記,只要牽涉到錢的問題,大家都很在意,因此盡量讓錢的事情保持客觀公正,並且坦然地與客戶討論,這是建立信任感的最佳方式。


4. 若有必要提高價格,必須說服夥伴客戶,公司已盡了一切努力降低成本

一開始的時候,客戶常常會拒絕調價的計畫,因此不妨蒐集一些事實資料,讓客戶了解。此外,還可以提出其他降低成本的做法,讓客戶覺得雙方都有利。激怒客戶的結果,往往是讓我們損失更多後續的交易關係,對公司來說,長期的損失更大,因此切莫因為當前的小利而損失長期的大利。


5. 即使溝通是雙向的,供應商仍要負較大的責任進行溝通

無論是回應客戶的要求,或是向客戶提案,都應該盡量讓溝通過程個人化。用電話、傳真或電子郵件等快速的方法,來表達承諾,或者人員拜訪。好的溝通可以在夥伴關係發生問題之前就化解誤會,因此不要因為沒有時間就忽略定期與客戶溝通。有時候供應商要夠敏感,在適當的時機由高階主管親自參與溝通,立即做成決策,來鞏固雙方的關係。


6. 盡一切所能來建立堅固、可信賴的關係

客戶要的是一種舒服、開放的關係,因此供應商要時常評估與夥伴客戶之間的信賴關係,因為關係是無形的,不要在不知不覺中失掉了好的客戶。關係可以有不同的層次,有些時候,甚至可以像建立一個家庭一樣。

一旦建立了好的夥伴關係,無論是好的買方或賣方,都不會輕易更換合作對象,因為付出的代價很大。在變動的環境中,夥伴關係顯得特別重要,可以成為彼此穩定的力量,讓企業更有餘裕,全力在事業上發展。