提升客戶滿意度難道只是滿足顧客就好嗎？

很多業務努力地跑客戶、服務客戶，卻不一定能真正地回應客戶的需求、滿足客戶的想法。

實際上，努力跑客戶，還不如用心照顧好客戶的需求和想法，更能幫助提高業績效益。因為客戶在意的，除了供貨的價格合理之外，更在意供應商是否能夠維持誠信和負責的態度，因此，被客戶評估的供應商，應該如何維持好與客戶之間的良好關係，就是個很重要的成效關鍵。

透過這6項標準，檢視自己在客戶心中是否是個好業務／好廠商呢?

1. 讓產品品質超過客戶的需求和期望

這個原則聽起來像是老生常談，但是根據大多數客戶的反應表示，他們其實很重視商品的品質和交貨期。一旦供應商的產品或服務品質比客戶期望還要低，就會造成不可原諒的結果，甚至斷然地停止配合關係。

客戶可能會在價格問題上原諒供應商，但是只要發生嚴重的品質問題，與供應商之間的夥伴關係就會立刻宣判死刑，而且很難有機會再恢復。筆者所輔導的一家連鎖門市，就曾多次終止與某些供應商的合作關係，原因就在於供應商提供的商品品質不佳，請求服務時又推託延遲，造成商家的嚴重困擾，最後斷然將服務態度不佳的供應商列為拒絕往來戶。

2. 若已預見會耽誤交期，務必立刻讓客戶知道所有情況，以降低問題的嚴重性

道理看起來雖然明顯，令人驚訝的是，很多知名的大企業時常違背這個原則。企圖掩蓋問題，最後常會導致問題變得不可收拾。如果條件允許，倒是可以邀請客戶到工廠看看，以確定產品的確是按照預定時間在生產，這是一種建立雙方互信基礎的方式。

3. 在決定價格時，要確定價格在客戶眼中看起來「合理」

在訂定契約時，就應該事先有共識：如果供應商因為重新設計或其他方法而省下成本，這筆省下的錢要怎麼處理？

這個問題若沒有事先講好，很容易在後來發生爭論。切記，只要牽涉到錢的問題，大家都很在意，因此盡量讓錢的事情保持客觀公正，並且坦然地與客戶討論，這是建立信任感的最佳方式，也能大大提升客戶滿意度。

4. 若有必要提高價格，必須說服夥伴客戶，公司已盡了一切努力降低成本

一開始的時候，客戶常常會拒絕調價的計畫，因此不妨蒐集一些事實資料，讓客戶了解。此外，還可以提出其他降低成本的做法，讓客戶覺得雙方都有利。激怒客戶的結果，往往是讓我們損失更多後續的交易關係，對公司來說，長期的損失更大，因此切莫因為當前的小利而損失長期的大利。

5. 即使溝通是雙向的，供應商仍要負較大的責任進行溝通

無論是回應客戶的要求，或是向客戶提案，都應該盡量讓溝通過程個人化。用電話、傳真或電子郵件等快速的方法，來表達承諾，或者人員拜訪。好的溝通可以在夥伴關係發生問題之前就化解誤會，因此不要因為沒有時間就忽略定期與客戶溝通。有時候供應商要夠敏感，在適當的時機由高階主管親自參與溝通，立即做成決策，來鞏固雙方的關係。

6. 盡一切所能來建立堅固、可信賴的關係

客戶要的是一種舒服、開放的關係，因此供應商要時常評估與夥伴客戶之間的信賴關係，因為關係是無形的，不要在不知不覺中失掉了好的客戶。關係可以有不同的層次，有些時候，甚至可以像建立一個家庭一樣。

一旦建立了好的夥伴關係，無論是好的買方或賣方，都不會輕易更換合作對象，因為付出的代價很大。在變動的環境中，夥伴關係顯得特別重要，可以成為彼此穩定的力量，讓企業更有餘裕，全力在事業上發展。

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