做好業務管理，達到最高效益


業務主管的主要工作除了努力使業績目標達成之外，更重要的是輔導底下的業務代表正確地執行業務工作。

業務人員的工作並不是在創造客戶數，而是在客戶是否與公司有實質交易關係，如此才算是為公司創造業績與利潤。

業務績效的好壞端視業務人員投入的成本與產出的收益。

以公司的角度而言，就是業務人員為公司培養多少客戶、延伸多少業績、賺取多少利潤、建立多少好印象。以個人的角度而言，就是為自己賺取多少獎金、拓展多少人際關係、增加多少行銷經驗，以及從現有客戶延伸出多少商機。

其中，以可以量化的營業額、利潤與業績獎金3項數字最能直接反映在營運績效上。公司可由前2項數字來檢視業務人員的貢獻度，同樣的，業務人員也可藉由第3項數字來衡量個人從事行銷工作的投資報酬率。

公司管理業務運作的基礎是根據業績達成率、利潤、應收帳款回收率、退貨比及客戶滿意指數等五大指標來核算。身為業務主管，應該把握這五項指標來提高業務運作的效益：


1. 業績數字：業績數字比客戶數字更重要

有些業務人員雖然擁有為數眾多的客戶群，但是卻都不是Active Customers，而是Sleeping Customer，這就如同信用卡公司所稱的「呆卡」一樣，無法創造出高業績，因此對於公司來說，掌握的客戶數不在多，而在是否與公司有實質交易關係。

業績的來源並非僅止於開發出「新客戶」，更重要的是不斷開發出「新業績」。以營業額來衡量時，可以採用：

Sales ＝ Reach × Frequency（業績 ＝ 實動客戶數 × 重複購買的次數）

這個公式來推斷業務運作的效率。業績數字要好，更需要盯緊Reach及Frequency這兩個重要變數，而非僅是炫耀擁有多少客戶。


2. 利潤數字：追求高利潤才是真功夫

業務人員有時為了衝高業績數量，容易降價求售或吸收差價，以業績換獎金的方式打亂市場，長久下來會成為行銷夥伴的公敵並影響團隊士氣。

公司為了牽制，除了消極訂出價格下限並祭出懲罰條款來約束業務人員外，也可以積極採取「利潤加權法」來計算獎金，對於追高利潤的業務人員，依不同利潤達成門檻，以加權的方式作為高額獎金提撥的標準。


3. 應收帳款：以支票兌現及收到款作為業績計算標準

業務人員當月衝出的業績並非全部計算獎金，財務人員可先扣除未入帳的業績，並根據業務人員當月支票兌現數字及應收帳款的回收率來發放。業務人員除了需要隨時核對實際營收數字並即時補足業績外，更應確實催收帳款，以免因呆帳損失所造成的獎金減損。


4. 退貨比：全力降低退貨比率

除了業績量、利潤、應收帳款外，退貨比也是計算獎金的指標。退貨不只會降低業績、影響獎金，還會造成公司內部進銷存及發票處理的困擾，甚至會影響到公司聲譽。財務部門可以業績做分母，以業務人員近期退貨狀況做分子，計算退貨比來核定獎金。業務人員需要傾全力做好各項服務，以降低退貨比。


5. 客戶滿意指數：減少客戶抱怨，提升滿意度

客戶抱怨管道包括有080申請專線、意見箱、客戶滿意度、問卷調查及總經理專線等，此一客戶滿意指數應由總經理室指派專人負責，於每月底彙整，經總經理核閱後，交財務部門依公司規定增減獎金。

處理此一客戶滿意指數時，需防止黑函惡意攻訐，尤其是對匿名者，更需謹守不予處理的公平原則。對於客戶讚美有加者，則需研判業務人員是否有與客戶有勾聯做假的情形，一切以具體事實來評核，才不致有失公允。