服務顧客要將心比心

許多人在服務客戶時都想問：「客戶的需求到底是什麼？又要如何服務客戶，才能發現客戶真正想要的？」

其實，在服務時，首要並非是讓客戶把錢掏出他的口袋，當然這會是老闆賦予我要有的最終結果，只是先思考的應是考量客戶的需求為何並同步給予幫助。因為只要找到可以幫助客戶的地方，滿足客戶的需求，購買服務自然是水到渠成。

雖然有時很幸運，遇到商品本來就是客戶想要，直接就進到購買程序。但往往我們遇到的潛在客戶，大部分都是有需求，卻不一定會想要購買，因此這時就得靠自己抽絲剝繭弄清楚需求點。可是這通常是最難下手的地方，尤其是剛開始在學習與接觸第一線的服務時，要突破心中那一份被拒絕的恐懼感，更需要無比的勇氣。

所以，不妨可以換個角度想，如果沒有試，無法解讀客戶的需求，一樣會被拒絕，客戶不滿意，也就不會買服務。此時，因為是站在幫助客戶的心，不妨就大膽嘗試，並小心探詢客戶的想法與需求。

面對客戶的時候也不是單純的推銷，而是站在解決與回應客戶的需求來看，所以心中的害怕，自然會漸漸消失。而且，對於自己與公司做不到的事，更不可因客戶想要，而有過度的承諾，否則提升客戶的期待，卻又無法滿足客戶時，反而會造成另一種客訴。

有時，對於客戶所提出的點無法完全滿足時，先不要有先入為主認為客戶就不會購買的想法。因為客戶的需求很廣泛，往往一開始會全面性提出自己的需求，但也會礙於自己的相對的條件無法購買，進而產生拒絕。所以此時不妨先確認客戶的階段性需求，再給予專業上的合適建議。

當然，這幾十年來，從事第一線工作，也很清楚開發與服務客戶往往被拒絕比被接受的機會高出許多。但因為有著來自客戶由衷的支持與鼓勵的回饋，認知到只要真誠的幫助客戶，客戶一定會感受得到。因此，更激勵著自己持續堅持著一樣的服務理念。

所以，建議開始進入客服、行銷業務領域的人，首要是公司商品專業的養成，因為快速入行可以累積一定的自信心。再來是在服務的過程中了解客戶的真正需求，並運用自己的專業真誠的回應與解決客戶的問題，只要商品有效，能夠幫到客戶，不只是留住舊客戶，可能也會因此獲得許多客戶的轉介。而這些來自於客戶的信賴感，出發點都是因為在這服務的過程中，除了專業的建議與話術，你還給了一顆真正願意幫助客戶、找到客戶需求真誠的心。