提升顧客忠誠度的十大原則

顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）專家曾表示，顧客關係管理不外乎「人、過程及技術」，且無論何時，只要涉及顧客管理的任一部分，「人」永遠是被擺在第一位的。這是因為「人」是建立顧客關係的關鍵。

所以，戴伯拉史密特（Debra Schmidt）曾說，無論你花多少時間在最新的顧客關係管理系統，只要你沒有盡一切所能來打動你的客戶，這些都毫無意義。

戴伯拉史密特是一位專業的演說家，同時也是一位知名的顧客維繫專家及光譜顧問公司（Spectrum Consulting Group）總裁。他專為企業建立顧客忠誠度、基層推銷員及降低員工流動率。

什麼是顧客忠誠度?

顧客忠誠度會由著品質、服務、價值等眾多因素造成影響，讓顧客對此品牌或產品產生感情，進而付諸行動。而顧客忠誠度之所以重要是因為顧客會出於對產品或品牌的喜愛而購買，因此對企業經營來說，顧客保有忠誠度是非常重要的。

為建立顧客忠誠度，戴伯拉建議業務員要站在與顧客相同的角度，做到10項原則：

01. 將顧客的問題視為自己的問題，即使這個問題的起因不是因為你。這表示要假設是你造成這個問題，進而道歉、重視並盡百分之百的努力去改善它。

EX.當客戶對產品有疑惑時，以客戶為尊的基準點處理客戶的問題，並提供完善的服務。

02. 了解每一位顧客的苦惱或困難。確認他們的問題都能得到滿意的解決。

EX.當客戶走向你的櫃位或者向你諮詢時，提供親切的回覆及服務，就能締結他們。

03. 與每一位顧客互動時，試問自己：如果是我，我會想要什麼？換句話說，你有遵循黃金法則（Golden Rule）並且以當你在相同情況下希望被對待的方式，對待你的客戶嗎？

EX.當客人拿著脫線的毛衣說他想退貨，應該設身處地的為她著想，換做是你，也不想要收到有瑕疵的商品，即使部分店家有售出後不退貨不換貨的原則，還是可以先了解他退貨原因，不要急著和客人說不。

04. 只要有機會，就要感謝你的顧客與同事。為何也要感謝同事？因為如此可令你的同事感受到你的感激，並令他們對你有好感；影響所及，這些印象也會植入你顧客的心中。

EX.當你走進一間餐廳，店員態度是否一致、店內裝潢是否整齊舒適都會影響到用餐後對此店的評價，後續更會影響對此店的觀感。即使N年後，在印象中還是會記得，上次來過這間店東西不好吃、服務人員態度很差這類的印象。

05. 讓你的顧客可以從某文章或其他資料獲益，利用Fax、E-Mail、郵寄等方式，將這些資訊傳遞給你的顧客。

EX.當客戶購買商品一段時間卻沒有回購，可以藉著售後服務將DM或是EDM寄送給客戶，同時達到關懷客戶與再回購的可能性。

06. 記住你顧客的個人資料，例如：生日、小孩的名字或事業成就。

EX.從小小的地方能看出你的細心，並透過一封簡訊、一通電話表達你的關心與祝福，會讓客戶謹記在心。

07. 當你在講電話時，記得要微笑。你的笑意會透過你的聲音傳達出去。

EX.微笑著講電話與面無表情的口氣是差很多的，微笑會讓音頻上揚，聽的人也會覺得愉快。

08. 盡力尋找協調模式並排除服務上的障礙。

EX.接到客訴時，先以既有的SOP安撫客人，若是第一次遇到這情況，可以記錄下來後，確認如何處理，後續協助她解決。

09. 千萬不要忘記，時間是一個人最寶貴的東西，要尊重你顧客的時間及行程。

EX.這是指當你與客戶有約時，要準時到或提早到，又或在時限內完成簡報，甚至在留言時也應簡潔扼要。

10. 讓你的顧客感受到你的尊重、友善、專業態度，並將顧客需求視為優先，而將推銷你的產品與服務置於其次。

EX.一開始單刀直入地開始介紹產品，只會讓人反感，但是先了解客戶的需求與問題，以幫她解決問題為主，便能得到他的青睞。

上述這些原則為的是讓客戶能夠持續回購，當身為客服的你對這十大重點有基本的認知，進而能創造更多的業績。