用客訴讓你贏得客戶忠誠度!

當你聽到顧客抱怨的聲音時，你會有何因應對策？是當下虛應顧客，然後置之不理，還是正視顧客的問題，詳細分析問題發生的原因，再來做出適當的處理？

實際研究指出，顧客發出抱怨後，公司若能圓滿處理，會比從未遇到問題的顧客，對公司的滿意度與忠誠度高。原因是他們覺得這家公司是值得信賴的公司。因此，當顧客有抱怨聲時，不一定是壞事，只要處理得當，公司還能獲得意想不到的益處。

因此，提供以下幾點作法，供你處理顧客抱怨時參考。

1. 第一時間道歉

例如有些顧客因為不滿產品出了問題，打電話到客服中心質詢時，口氣就變得急躁且不甚良好，客服人員若在一開始就以柔軟舒緩的語氣說聲「不好意思」或「抱歉」，對方的火氣很可能就先降了一半，之後在問題表達上也能較清楚表達，如此就有利於問題的解決。

2. 聽顧客說

不要打斷顧客表達問題的完整性，要仔細聆聽顧客的問題，再將問題的始末弄個分明，並且承諾顧客可以為他解決問題。例如可以告訴顧客：「你的問題我了解了，我來幫你處理問題。」如此承接顧客的問題，就可以讓顧客感到放心。

此外，在你聆聽完顧客的問題後，也可以再複述一次顧客的問題，讓顧客對照，以便釐清你真的了解他的問題。

3. 切忌逃避責任

所謂一朝被蛇咬，十年怕草繩，只要一次不負責任，要讓顧客再相信你，簡直就是難上加難。

例如當顧客抱怨產品有問題時，公司人員的回應是：「我們公司的產品都有經過認證，絕對不會發生這種問題，是不是你的使用方式不對？」試問，當顧客聽到這樣的回應，他會作何感受，以後還會繼續購買公司的產品嗎？

再者，做生意最講求的是口碑。「好事不出門、壞事傳千里」這句俚語更是告誡我們：商品好、服務佳，不一定會有人提及，但是商品或服務只要有任何不好，絕對會被拿來大傳特傳，這種可怕的後果，你還要種下惡因嗎？

4. 平時就訓練員工，並且給予權利處理

不論公司有沒有專任的客服人員，公司全員都應有即時處理一般問題的能力。如果問題已超出職權，就明確地告知顧客：「由於這個問題已經超出我的權責範圍，我無法現在馬上給你明確的答案，但是我會轉告我的主管，再盡快給你回覆。」若有提到回覆的日期，一定要嚴守回覆期限。

5. 提供通暢的顧客抱怨管道

例如免費申訴專線、現場服務人員、網站投書等，這些都可以讓顧客充分表達自己的意見，滿足他的需求。

因此，顧客抱怨絕非壞事，只要處理得當，就能輕鬆贏得顧客的滿意度及忠誠度，進而創造銷售的佳績。