服務經濟與客情經營

任何一個經濟發展國家的成長過程都是從基礎勞力密集的製造業開始，當然會附帶買賣業的發展，如此創造就業機會與所得的成長。

過去的日本如此，接著台灣，與現在的韓國、中國大陸，以及未來的東協諸國，都是以此軌跡發展著，也就因為這樣強調以低廉勞動成本，創造競爭優勢的模式，逐漸讓生活水準提升，文化生活水準與消費需求層次也就日益的改變與提升。

然而，過度強調成本降低，只會落得商品價格日益競低，同質化程度越來越高，差異化程度越來越低，這又會與所得提升與國家社會進步成反比，所以消費市場的經濟就會自然出現分眾市場的形態，貧富懸殊局勢就日益明顯，這種自由主義競爭的環境所造成的社會文明革命就自然的發生，在進步發展的社會很正常地就會出現文化與文明的社會秩序需求。

也就是不再只追求擁有，而開始在意自尊與尊嚴、社會地位與彼此被重視的需求，這正符合社會心理學者馬斯洛（Maslow）需求滿足的「五大需求理論」所提出的論點：

1. 當社會人們是低階的時候，只在意「能存活的生理與安全需求」的滿足，所以喜歡殺價與擁有，因為這是低層次的基本需求，我們從低度發展的國家社會即可看到，即使所得快速增加，他們仍舊不會改其習性。

2. 但是生活水準提升，接觸面與國際化日益擴大之後，馬斯洛的第三層次與第四層次的「社會價值需求」與「自尊與尊嚴需求」就自然產生，我們從三、四十年前的日本與二、三十年來的台灣就可得到印證。我們現在會不習慣陸客的行為，其實在15、20年後他們也會改變的。因為尊嚴與社會價值會產生，諸如排隊與不殺價的習慣。

3. 我們也可從已開發國家（例如歐美、日本、台灣）觀察到馬斯洛的第五個層次需求「自我實現的成就需求」所產生的多樣化文明與秩序的分眾差異化表現，所以我們可看到追求生活品質、品牌消費價值、社會文明秩序價值，與接受價值反映價格的生態。

所以，「服務經濟」之所以被提出與強調，就是從：

1. 所得與生活水準提升的需求與尊嚴感受
2. 差異化行銷強調的從同質化中創造價值
3. 殺價無法得到高值化回饋
4. 社會文明價值的展現
5. 跳脫「暴發戶」習性的文化水準

以上五種因素所展現的一種經濟活動，也可以說這是經濟社會進步的一種「顯學」。

我們可從國內的種種案例得到印證，諸如王品餐飲集團、瓦城、鼎泰豐集團、高鐵、球賽、演唱會等等的高人氣消費就可得知。

再者，我們也可從成功的企業或品牌，諸如LEXUS汽車、台中龍寶建設、知名的飯店、玉山銀行等等案例又得到證實，企業經營不在乎規模大小，而是重不重視客戶的感受，所以過往我常強調「感覺行銷」與「感動行銷」與「滿意行銷」就是在傳達此概念。

總之，任何企業在未來都無須擔心競爭，要注意的是「客情經營」有無落實，也不是永遠以低價或殺價手段來達到交易目的，因為那是無法展現「價值」的，我們可看到鼎泰豐永遠要排隊，世界知名品牌是看不起殺價的客戶，因為他們都是用「尊貴的價值服務」來對待客戶與消費者的。