: 編輯室; 建立: 26 八月 2019

身為客服人員需要具備哪些什麼特質？又該具備哪些職能？

除了業務單位，最常與客戶接觸的就是客服人員。有些公司或許沒有直接設置這樣的工作職稱，不過，如果你也有與客戶直接接觸的機會，那麼客戶服務也是工作職掌的一部分，況且現今網路發達的時代，客服的型態更不受限於電話上的服務。

當然，客服這樣的職稱，不管是公司直接賦予或僅是工作的一部分，最終目的都是為了服務客戶，因此，進而再提高客服滿意度。

一位優秀的客服人員，必學的六個職能:

1. 客服人員的聲音、腔調、文字詞彙

在電話中、文字訊息的字裡行間，一線之隔，面部表情已不是最重要的部分，客戶對企業的印象就來自「電話互通」、按下「發送訊息」的那一刻起，因此每一個互動與服務都在累積企業的形象與客戶相對的評價。

所以想想，什麼樣的聲音腔調、回應文字才能吸引人？

其實聲音和人的外表有異曲同工之妙，人對於美好的事物總是會多一份注視，聲音與腔調也是如此，一個毫無朝氣與生氣蓬勃的聲音，就彷彿是一個晚娘臉孔與笑臉迎人的表情，如果讓人選，我想大家心裡都有標準答案。

由此可知，在整個接聽電話的過程中，或許剛好心情不好，或許剛被主管責備過，甚至身體狀況不佳，但是在接起電話的那一刻，就得告訴自己，當對方無法透過其他方式辨識我們的感覺時，柔美、不急不徐的聲音與腔調，會為我們與客戶之間打開一扇溝通的窗。

如果客戶是為了詢問購買商品而來，或許會因為電話中的和藹可親，對於商品的介紹印象更深刻。如果客戶是為了抱怨而來，心中的怒氣也會因而較為平息，無形當中，為自己與客戶的互動多了幾分加值。

在社群上的文字訊息，更是服務客戶過程上的一大利器，市面上充斥著許多不同形式的「對話機器人」，懂的運用這個世代資源的企業，紛紛投入這個服務當中，善用原本在企業累積的對話模組，產生相關的應對，就連下班時間都能將生意拉到線上進行結單。

應此設計出友善的對話模組也是非常必要的趨勢，並且能夠在服務上進行分流。以目前金融體系來說明，多數先透過語音方式進到您想要解決的問題篩選，直到語音無法進行直接性的解決，也能直接進線到真人客服去做服務，如此一來企業不僅可以免去大量的客服人員，還能在不花人力的零碎問題上直接給予服務。

因此在訓練或強化的方向，可以參考幾個要點：

標準化的應對話術，保有客服回應的一致感
優化回應的流程
建立客服的KM(knowledge management)知識管理
客服人員職前的教育訓練

課程推薦：客服回購經營學，每一次的互動都是業績

2. 抓準客服人員回應的友善時機點

一般來說，客戶絕不會沒事打電話或傳訊息來，因此當我們接收到客戶的訊息時，記得詢問客戶事情的急迫性，順帶確認什麼時間點為佳。

因為有些事情不是客服人員可以解決的，或許需要經過再確認，然後再做回覆，因此除了回應的即時性外，還要了解客戶到底有多迫切，是否需要在客戶的非上班時間回覆，還是在客戶的上班時間回覆即可。

通常電話回電的時間點，若客戶的上下班時間為9:00~12:00 AM、1:00~5:00 PM，則建議在9:30~11:30 AM、1:45~4:30 PM；若客戶的上下班時間為9:00~12:00 AM、1:30~5:30 PM，則建議在9:30~11:30 AM、1:45~5:00 PM，也就是選在上下班時間的前後30分鐘，避免因為剛開始上班，許多事情尚未就緒，也避免因為趕著下班，沒有心思將回應問題完全解決。文字客服則不被這些時間點所限制住。

3. 客服人員的「聽、詢問、回應問題」的技巧

只要是客戶來訊，都要仔細判讀客戶的問題點，不管是詢問，或是抱怨商品功能，都要去引導客戶的需求點。

一般說來，絕對不會有十全十美的商品。因為每個人的需求點都不同，不太可能為了符合商品中的小眾需求而莫視大部分的需求。

因此在與客戶的互動過程中，記得先確認客戶真正的需求點，再介紹商品，或是了解引發客戶對於商品不滿意的地方在哪裡。

若是在詢問或是抱怨的過程中，發現一直有客戶提及，但是功能上卻沒有提供，這些就是客服人員可以提供給公司的建議之處，並且可以製作一張統計表，了解商品可再做改善與維持之處。

a. 有時候難免會遇到真的很忙的時候，這時可以先詢問對方的聯絡資料。

像是電話、聯絡人、公司名稱等，還有資料可以回覆或了解不清楚的問題點。

b. 若是手邊真的有另一位客戶在電話上等，至少可以先詢問對方或告知對方目前的狀況。

對方若是願意等，就讓對方知道大概要等多久；對方若是不願意等，就告知對方多久之後可以回電詳細了解問題點。這些其實都是小動作，但是卻是可以促進我們與客戶的互動，何樂而不為？

c. 在回覆問題給客戶時，先禮貌性地說聲不好意思或是抱歉造成您的困擾。

像是當下在電話回覆客戶的問題，真是商品出了問題，記得先跟客戶說聲抱歉，因為公司的商品讓他們造成困擾，並且謝謝對方讓我們了解商品的問題，接下來就可以請示主管或是按照公司規定予以補償。

d. 要是問題出在客戶使用不當，當下也不要急著說出「不」的字眼，可以運用一些比喻的技巧。

例如某位客戶也因為這樣的使用產生了這樣的狀況與問題，與客戶確認是否他也曾使用過類似的方式，引導他自己去發現自己的錯誤使用，再進而教育他正確的使用方式。

當然，若不是當下在電話裡就能回覆的問題，再回電給客戶時，就要切記，不可預設立場，認為客戶公司的每個人都知道發生了什麼狀況。若是回覆時不是主要負責窗口接到這通電話，就要禮貌地說明來意，進而請對方回電。千萬不要什麼資料也不留，因為這樣對方就不知道我們曾經來過電話，就會以為我們公司的服務不夠積極。

當然，除了請對方回電外，也可以詢問對方大概何時方便撥電話過來，以免我們一直找不到對方而苦於難以回覆。

4. 客服人員就連轉接、代接電話都需要受過訓練？

一般而言，轉接電話只是一個小小的動作，但是可從兩個情境來看，即可看出公司對於客服人員的訓練紮不紮實：

a. 是客戶撥電話過來時

當客戶撥電話過來時，有時會遇到需要轉接給相關窗口，若是負責窗口不方便接電話，不妨建議客戶留下相關聯絡資料，待負責窗口事後回電。若是遇到電話系統無法轉接成功，不妨同樣建議客戶留下相關聯絡資料，然後告知對方幾分鐘內可以請負責窗口回電。切記，不要讓客戶再撥一次，因為這樣會帶給客戶服務不周的感覺。

記得有一次，撥電話給一家經常性配合的廠商，對方因為電話系統沒有辦法轉接給負責人員，就對我說：「你再撥一次好了，我轉不過去。」當時讓人帶來非常不好的感覺。

相對於另一家經常性配合的公司，就有不同的做法。因為主要的聯絡窗口經常不在座位上，因此常有人代接電話，時間一久，對方也知道來電者是誰，因此有時一撥過去，對方很快就認出我。

雖然這只是一個小小的回應，但是兩者相較之下，就會覺得後者的公司比較訓練有素，因為懂得記住客戶，就有機會留住客戶，不然當商品的優勢不再時，無形中就會流失一些客戶。

b. 是主動撥電話給客戶時

另外，當主動撥電話給客戶時，若是遇到對方為你轉接電話，對於對方的詢問，就要友善地告知來意及身分。因為有些公司會先詢問詳細的資料，以便轉接給相關人員，如果此時能夠仔細、有禮貌地告知對方來電的目的，一來可以增加對方對於自己公司的印象，二來也可以透過這樣的方式建立起另一個客戶關係。

不過，我曾遇及一個令人啼笑皆非的例子。對方是一家名列前茅的人力銀行企業，剛好對方來電由我接到，對方說明了請找A小姐，進一步詢問公司名稱及來電人員姓氏，沒想到對方竟然回覆我：「什麼，這也要問啊！」當場我告知：「是。」對方似乎心不甘情不願地回答了，不過，我在轉接電話的同時，也有了極不舒服的感覺，對這家人力銀行的人力素質已有了譜。

5. 客服人員應有的態度

當然，除了上述的情況外，最重要的是態度。這裡的態度是指是否有給客戶熱忱的感覺。21世紀，商品間的差異性已不大，若要贏得客戶的心，與客戶培養感情就是不可或缺的一部分。而與客戶培養感情，若是缺少了熱忱，就不會有想要進一步服務客戶的心，因此若是想要為自己的魅力加值，在銷售或服務的同時，就別忘了加上熱忱的態度！