: 編輯室; 建立: 28 八月 2019

如何透過電話行銷抓住客戶的心

近年來，電話行銷的話題一直炒得沸沸揚揚，工作求職欄上幾乎都能看到應徵電話行銷員的蹤跡。大家也都知道透過電話行銷可以創造高業績及客戶忠誠度，然而，具體模式到底要如何操作，才能事半功倍，創造最大效益？事實上，只要掌握一些小妙方，就可以在不擴增成本的情況下，輕輕鬆鬆提升業績及客戶忠誠度。

1. 主管親自接聽電話

不論你位處多高階的職位，客服中心規模有多大，你都應該放下身段，撥空接聽客戶的電話。因為唯有如此，你才能聆聽到客戶真實的聲音，了解他們的想法和問題點為何，獲得第一手資訊，藉此增加對市場變化的應變能力。

如果可以的話，在談話的同時，也可向客戶透露你的身分。當客戶知道是由管理階層親自接電話，想必會很感動，因為公司的主管階層居然會願意和客戶直接對談，體認客戶的感受，此時客戶的忠誠度怎能不提升呢？

2. 知己知彼，百戰百勝

只要你打個電話向競爭者購買一次產品或服務，你就可以很清楚知道他們是如何對待客戶，自己公司是否仍有改善之處。

詳細列出你的競爭者及以服務品質堪稱一流的公司，然後打電話向這些名單上的公司訂貨、購買服務、索取資料、問問題、抱怨，或是退貨。在電話中，仔細聆聽並勤做筆記，找出你喜歡、覺得滿意的部分，思考是否可以套用在公司的電話應對上。相對地，記錄你不喜歡的部分，檢視公司是否也有相同的問題，如果是，就盡快找出解決方案來改善。

從競爭者身上學習，只需投資小成本，就可讓你獲得大啟發，何樂而不為呢？

3. 詢問客戶從何得知公司資訊

很多公司可能都會忽略這一點，孰不知這是很重要的問題！公司花費很多財力在開發潛在客戶，除非能追蹤來電者的資料來源，否則如何知道錢有無花在刀口上？哪些推廣通路需要持續執行、甚至擴增？哪些推廣通路需要喊停？

當然，可能會有很多客戶回答「不知道」或「不記得」，這時公司可以先列出一份推廣通路清單，方便服務人員用以提醒客戶，喚起客戶的記憶，設法降低回答「不知道」或「不記得」的人數。

例如，公司有將產品置於報章雜誌推廣，當客戶打電話進來時，就可以詢問他是在哪一份報章雜誌上得知產品訊息，藉以得知何者的實際效益較大，是否值得繼續花錢推廣。

4. 複述關鍵資料

小心駛得萬年船，只要服務人員複述關鍵資料，諸如產品代號、數量、價格、送貨地址等項目，就可減少很多麻煩，降低佷多不必要的成本。例如，當複述客戶收貨地址時，就可避免送錯地址，降低送貨成本。

5. 運用適當的交叉行銷

透過交叉行銷，藉以創造新的客戶需求與價值。有些商品很適合交叉銷售，有些則不然。例如公司是銷售襯衫，當客戶來電訂購襯衫時，可再告訴他，關於這件襯衫，有搭配的領帶，不知是否需要。當你提供的交叉銷售正好符合客戶需求，他會很感謝你的細心建議，相對地，他對公司的信賴感也會有所提升。

但是不是每項商品都要創造交叉銷售，相對地，應是找出真正主力商品來進行交叉銷售。例如買印表機時，連帶需要列印紙張。此外，在進行交叉行銷的過程中，不要給客戶過多的壓力，而是要讓客戶覺得我們只是提供建議，實質決定權仍在他手上。

6. 訓練其他人員接聽電話

平時要訓練相關服務人員以外的人員接聽電話，以備不時之需。如此一來，就算客服人員無法接聽電話，也能有人應答電話，確保不會錯過任何一筆訂單。