如何透過電話行銷抓住客戶的心

近年來,電話行銷的話題一直炒得沸沸揚揚,工作求職欄上幾乎都能看到應徵電話行銷員的蹤跡。大家也都知道透過電話行銷可以創造高業績及客戶忠誠度,然而,具體模式到底要如何操作,才能事半功倍,創造最大效益?事實上,只要掌握一些小妙方,就可以在不擴增成本的情況下,輕輕鬆鬆提升業績及客戶忠誠度。


1. 主管親自接聽電話

不論你位處多高階的職位,客服中心規模有多大,你都應該放下身段,撥空接聽客戶的電話。因為唯有如此,你才能聆聽到客戶真實的聲音,了解他們的想法和問題點為何,獲得第一手資訊,藉此增加對市場變化的應變能力。

如果可以的話,在談話的同時,也可向客戶透露你的身分。當客戶知道是由管理階層親自接電話,想必會很感動,因為公司的主管階層居然會願意和客戶直接對談,體認客戶的感受,此時客戶的忠誠度怎能不提升呢?


2. 知己知彼,百戰百勝

只要你打個電話向競爭者購買一次產品或服務,你就可以很清楚知道他們是如何對待客戶,自己公司是否仍有改善之處。

詳細列出你的競爭者及以服務品質堪稱一流的公司,然後打電話向這些名單上的公司訂貨、購買服務、索取資料、問問題、抱怨,或是退貨。在電話中,仔細聆聽並勤做筆記,找出你喜歡、覺得滿意的部分,思考是否可以套用在公司的電話應對上。相對地,記錄你不喜歡的部分,檢視公司是否也有相同的問題,如果是,就盡快找出解決方案來改善。

從競爭者身上學習,只需投資小成本,就可讓你獲得大啟發,何樂而不為呢?


3. 詢問客戶從何得知公司資訊

很多公司可能都會忽略這一點,孰不知這是很重要的問題!公司花費很多財力在開發潛在客戶,除非能追蹤來電者的資料來源,否則如何知道錢有無花在刀口上?哪些推廣通路需要持續執行、甚至擴增?哪些推廣通路需要喊停?

當然,可能會有很多客戶回答「不知道」或「不記得」,這時公司可以先列出一份推廣通路清單,方便服務人員用以提醒客戶,喚起客戶的記憶,設法降低回答「不知道」或「不記得」的人數。

例如,公司有將產品置於報章雜誌推廣,當客戶打電話進來時,就可以詢問他是在哪一份報章雜誌上得知產品訊息,藉以得知何者的實際效益較大,是否值得繼續花錢推廣。


4. 複述關鍵資料

小心駛得萬年船,只要服務人員複述關鍵資料,諸如產品代號、數量、價格、送貨地址等項目,就可減少很多麻煩,降低佷多不必要的成本。例如,當複述客戶收貨地址時,就可避免送錯地址,降低送貨成本。


5. 運用適當的交叉行銷

透過交叉行銷,藉以創造新的客戶需求與價值。有些商品很適合交叉銷售,有些則不然。例如公司是銷售襯衫,當客戶來電訂購襯衫時,可再告訴他,關於這件襯衫,有搭配的領帶,不知是否需要。當你提供的交叉銷售正好符合客戶需求,他會很感謝你的細心建議,相對地,他對公司的信賴感也會有所提升。

但是不是每項商品都要創造交叉銷售,相對地,應是找出真正主力商品來進行交叉銷售。例如買印表機時,連帶需要列印紙張。此外,在進行交叉行銷的過程中,不要給客戶過多的壓力,而是要讓客戶覺得我們只是提供建議,實質決定權仍在他手上。


6. 訓練其他人員接聽電話

平時要訓練相關服務人員以外的人員接聽電話,以備不時之需。如此一來,就算客服人員無法接聽電話,也能有人應答電話,確保不會錯過任何一筆訂單。

此外,如此做的好處還有二:一是宣告「客戶第一」的重要訊息,不論是主管階層,或是後勤行政人員,讓每個人都能實際聆聽客戶需求,將注意力放在客戶身上。二是客服人員可以受到激勵,由於主管階層親自接聽電話,讓他們真切體認到他們的工作有多重要,他們就會士氣大振,全心服務客戶。


7. 面帶微笑,保持愉悅心情

你喜歡聽帶有笑容的聲音,還是呆板的應答聲?答案顯而易見,當然是帶有愉悅心情的聲音。當客戶聽到愉悅且溫暖的聲音,就會覺得比較自在,這時服務人員想再進行銷售,客戶因為處於放鬆狀態,就較能將話聽進心裡,購物機會就大大增加。

當然,人畢竟是情緒的動物,不可能隨時都能享有好心情,因此公司可以利用貼微笑標語或在桌上統一放置小鏡子,提醒服務人員在接聽電話時能保持微笑,進而讓客戶擁有好感受,公司整體形象自然加分。

電話行銷人人會做,但是如何做得有聲有色,就是一門學問。鈴!鈴!電話進來了,貴公司的服務人員已有萬全準備要接聽電話、服務客戶了嗎?