CRM並非顧客管理最高原則

何謂顧客關係管理（CRM）？很多人會覺得，顧客關係管理就是運用對客戶分析的結果來達到客戶滿意度、增加更多的業務機會，但是如果沒有完整的客戶資料庫，沒有完整的資訊，是否就無法做顧客關係管理呢？

答案是否定的。因為顧客關係管理的基礎仍是建立在客戶的感覺上，也就是說，即使有一個非常完整的資料庫或管理系統，在以客為尊的前提下，顧客滿意已成為最高的指導原則，企業自然可導入CRM系統來提升與客戶間的互動，但是CRM只是工具，懂得如何善用CRM才是更重要。

拿銀行業來說，也許它們本身就擁有一套非常完善的CRM系統，可針對客戶的存款、放款或信用卡使用情況來推出客戶所需的服務（例如可針對個人的信用記錄來提供小額借貸，或是給予其他的投資理財建議）。

但是如果你是客戶，每次一到櫃檯辦理業務，都要等候多時，或者服務人員總是一張不耐煩的臉，若是恰好有其他銀行近在咫尺，服務態度又佳，即使你不知道它是否有完善的CRM系統，絕大多數人還是會「變心」。而這樣想法的產生並不是因為一套系統，而是因為「人為」的關係。

因此，顧客關係管理，除了一套量身定做的CRM系統之外，與客戶搏感情更是不可或缺的。


運用CRM

談及CRM，可能同時也會想到資料庫。是否一定要有一個完整的資料庫才能進一步分析？如果沒有一個完整的資料庫，又要如何導入CRM？

其實一開始不是著眼於資料庫的完整與否。因為CRM是屬於一個馬拉松式的長期經營關係，雖然資料庫的完整很重要，有了完整的資料庫，所得到的分析會更精確，但是有道是「工欲善其事，必先利其器」，因此若是想要藉由資料庫分析，找出想要的答案，就要著重於要解決的問題及達成的目標為何？

也就是說，總要知道什麼樣的問題需要分析，每個問題間的關聯性為何？如果沒有問題，那就無法針對問題分析找出答案。同理，如果沒有一定的目標，怎麼知道如何解決問題？

就如企業主最在意的問題有顧客忠誠度、顧客流失率、再銷售機會點，我們一定都是先有這樣的問題，才能就它的問題點作分析。而顧客忠誠度要多少、顧客流失率要多少，這些就可以設定成目標值，然後累積一定的經驗，就可以進一步找出可能的銷售商機。


顧客答案優於CRM

再一次提醒的是，CRM只是一個參考機制，我們透過CRM分析來得到更多資訊，但是如果我們能夠直接接觸客戶，不妨就直接問客戶，因為答案就在客戶的回答中。

有時候藉由年齡、性別、購買情形分析出來的結果，就只是參考的數據而已。若是在客戶頻頻抱怨服務人員態度不佳、速度太慢之際，我們還在針對不相關的問題作分析，那就本末倒置了。

CRM是科技進步下順應而生的產物，其功能是用來輔助企業達到業務成長及更高的顧客滿意度。有了CRM，還是需要人員相互配合，才能將其效果做到最大的發揮。