發掘自己的主要客戶

僅依客戶購買力的高低來判定是否為業務人員名單中主力客戶的時代已經過去。今天用來區別客戶優先次序的標準已然降低。更適合時代的認定標準已經傾向於「客戶的交易持續力」，而非只有購買力。

High Yield Marketing 總裁，也是「顧客關係管理教戰守策」（The Customer Relationship Management Survival Guide）的作者，李狄克（Dick Lee）說：「可取得的新客戶愈來愈少，因此必須更加注意手中已握有的舊客戶。當你正視你手中已握有的舊客戶，你才真正開始進入客戶策略領域。」

因此，顧客關係管理（CRM）系統如何幫助業務人員提高客戶的保有率，而非只是單純地提高爭取客戶的技巧？

李狄克說，CRM系統不只可以用來確認客戶的真正需求，還可以用來找出客戶希望被對待的方式。他強調：「你必須確認你的客戶都能以他們所希望的模式被對待。」

試問，你的客戶比較喜歡用電話聯絡，還是比較喜歡用E-Mail、簡訊聯絡？

試問，在銷售過程中，與客戶握手和不與客戶握手，哪一種比較能激化客戶成交？

試問，你的客戶喜歡與個別的業務代表接觸，還是希望額外得到公司工程師或高階主管的關注？

如果你能不斷地將上述的客戶資料輸入CRM系統，未來在處理客服案件時，這些資料就能立即地被提供出來，迅速幫你找到解決答案。

換言之，建立正確的客戶資料後，CRM系統就可針對客戶資料，幫你彙整出最適當的銷售方式。因此，李狄克總結：「科技的優劣取決於你建立的資料。」

當然，CRM系統能夠發揮相當強大的功能，但是李狄克也提醒，千萬不要將所有的雞蛋放在同一個籃子裡。儘管CRM系統能夠分析出對待客戶的關鍵資訊，但是仍然沒有任何角色能夠取代業務專家對於客戶忠誠度的直覺，一種可以辨別出客戶好惡、銷售契機的直覺。

因此，客戶是否能夠成交，取決點還是在人身上。確實，比起人工作業，運用CRM系統來統計銷售資料與客戶資料是快很多，但是CRM系統可以在業務推廣前，先行區分出客戶的期待與需求的先後順序，最後的成敗結果還是必須透過業務人員敏銳的業務直覺與話術成功締結交易，並且提供客戶服務。