如何經營與客戶間的關係?

客戶是企業生存下去的原動力之一，不管是舊愛，還是新歡，對於企業來說，只要能夠增進利潤，就是好的。

而如果每一位客戶都能有一點貢獻，聚沙成塔之下，企業就有成長的空間。當然，企業也在意最後的結果，因為客戶的貢獻度就等於企業的營業額，而這也就成為公司是否能有淨利的指標，但是在這每一點貢獻上究竟是哪一位客戶貢獻的多、哪一位客戶貢獻的少？是舊客戶貢獻的多，還是再開發的新客戶貢獻的多呢？

如果根據8020法則來說，80%的營業額來自於20%的客戶，那麼公司主要營業額的創造應該來自一群主要的忠誠客戶，對於企業來說，這群人才是根本的客戶群，如果公司要創造更高的利潤率，就要找出這群人是誰。

因此，我們得先了解一個實際的問題，舊客戶與新客戶之間，誰的貢獻機會大？就調查指出，往往開發一個新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍，這也就告訴我們，與其將時間完全放在開發新客戶上，不如將大部分時間放在維繫與舊客戶之間的關係上。開源是為了創造更多的機會，但是如果為了開源而忘卻原本的舊客戶，那就是本末倒置了。

但，為何維繫舊客戶比開發新客戶的機會來得多？

一、時間成本

因為舊客戶本身已是產品或服務的使用者，對於產品與品牌都有一定的熟悉度，不必再花時間做很多的說明，甚至對於銷售人員也有一定的信賴，若是遇及有新產品的推出或介紹，其接受意願通常會較新客戶高。

二、轉介紹

透過與舊客戶之間的關係來做轉介紹，這是一個成功率極高的方法。因為當被介紹的新客戶真有此實際需求時，也會想了解該產品及服務的狀況，因此維繫與舊客戶之間的關係就成為一個可再利用的媒介，至少可先去除掉一開始接觸的一層陌生感，自然成功的機率就較大。

三、再銷售機會

產品或服務都有其使用的生命週期，透過與客戶不定期的互動，了解客戶使用的頻率與狀況，然後在使用生命週期末期時，就可進一步了解客戶的使用需求，找出另一個銷售機會。

如何找出機會點與貢獻度最高的客戶？

現在我們已經知道舊客戶會較新客戶的機會點來得高，但是前文又提到「產品或服務的使用生命週期」、「生命週期末期」，或許就有人不禁質疑，那何時才是機會點？誰才是80%營業額的貢獻者？

沒錯，以往總是憑著感覺賣產品給客戶的大量行銷時代已經逝去，而今已經進入一對一行銷的時代，凡事開始講求客製化，了解客戶需要什麼，以及我們還能為客戶提供什麼？因此，這也就引出了顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM），運用分析來找出實際的數據，不再僅憑感覺賣東西，而是以分析出的數據來提供給客戶所需的產品及服務。

談及顧客關係管理，除了基本的與客戶之間應有的搏感情，也就是關係維護之外，是否真要導入一套CRM系統呢？是否可以運用現有資源來分析出與客戶之間的關係呢？

其實在評估是否要導入CRM系統之前，企業不妨可以先運用現有的資源來做客戶關係的管理與分析。所謂現有的資源，即是像Microsoft、OpenOffice、Google Drive等Office軟體，而客戶關係的分析即可運用Excel來處理得到數據，再將得到的數據轉變成適當的圖形，以此來分析出每一個機會點與每一個客戶應有的互動。

拿Excel來說，在建立客戶資料表之前，必須先定義每個欄位的關聯性，除了客戶的基本資料之外，還可依需求來增減欄位，例如銷售的商品若是體香劑，就可再加上年齡、男女、階級、地域、工作類別、使用期間等條件來分析，由此就可以得知，體香劑的種類與客戶端的對應狀況。

一旦得知分析結果，如上述例子，可能就會發現大部分的體香劑是介於某個年齡層，而體香劑以女性使用為多等，此時也就可以得知主要的目標客群為何，而這就是機會點。

除了可以針對這個目標客群來做銷售之外，對於忠誠度高的客戶，亦即貢獻度高的客戶，也可以以會員或是累積點數兌換贈品的方式來回饋給他們，一來可以維繫彼此的主客關係，二來也可以降低所謂到了產品使用生命週期末期時客戶就會流失的機率。

除此之外，還可利用已有的資料來與商品做交叉分析，因為在分析過程中，可能就會發現使用體香劑的人與使用香水的人竟然是同一目標客群，如此，就可以將香水與體香劑放在同一架上，或者一起搭售。

結語

其實，客戶不管是新歡，或是舊愛，都有其對企業某個程度的貢獻度，如何經營與客戶間的關係，愈了解客戶，愈知道他們想要什麼，才能離成功更近。

但，如何將新歡轉變成高貢獻度的舊愛，這也是可藉由分析多方運用的部分，一來若能持續增加高貢獻度的客戶，二來若能保有維繫原有的客戶群，那麼公司的利潤成長就是可預期的。