CRM（Customer Relationship Management）不是個系統，而是個務實概念。

從古至今，唯一不變的經營法則就是客戶一直是企業生存下去的原動力。而隨著時代變遷，這個法則雖然不變，但是卻因愈來愈多變的競爭者出現，企業必須思考如何留住現有客戶並且找出更多潛在客戶。

企業如何留住現有客戶並且找出更多潛在客戶？提供14點建議作參考：

一、研究資料

首先找出客戶為什麼想要用我們的產品？客戶的需求點在哪裡？客戶如何看待我們公司？然後運用這些資料，進行交叉分析，找出公司產品的定位及公司可以提供的服務。

公司的定位，尤其重要。所謂的定位，就是當人一提及公司品牌或標語時馬上聯想到的產品，正如一提及漢堡就馬上聯想到麥當勞，一提及「科技始終來自於人性」就馬上聯想到Nokia。

除此之外，建立客戶的資料庫也很重要。因為要研究資料，手上自然要先有資料，才能藉由資料庫中與客戶的關係，知道每一個客戶真正的需求為何？然後找出另一個機會點。

二、辦說明會（Seminar）

可以多辦說明會來讓客戶了解產品。說明會可以做新產品的發表或產品的新功能介紹，就像微軟每當研發出新一代的軟體時，一定會透過這樣的活動讓大家知道市場上有這樣的新產品出現。

而透過這樣的活動，一來可以增加公司的知名度與曝光率，二來也可以讓有需求的客戶留下印象，保留未來可能的商機。

當然，辦說明會不見得都要自己主辦，也可以找同質或異業合辦，一來可以相互分攤費用，二來也可以運用相互的資源，但須注意的是，合辦一定要站在互惠的立場，雙方才能互得其所，皆大歡喜。

三、建立客戶的資料庫

為什麼客戶的資料庫很重要？因為運用客戶的資料庫，可以找出公司產品的分布圖（諸如人口、區域、性別），然後就這些資料，加以分析，找出客戶對產品的使用情況與感覺，進而了解產品本身的優缺點，再加以改進，並且針對客戶所需再加以設計。

而是不是只是保有原來的資料庫就足夠？試想一下，一項新產品的開發推廣，並不是每一個客戶都會選擇汰舊換新，如果沒有增加新的客戶資料庫，只是針對原有客戶再次銷售差異性不大或同質性過多的產品，可能商機就遠比開拓新客戶來得低。

因此，持續增加資料庫是很重要的。這是在為每一次的行銷鋪路。若拿E-Mail行銷來說，能夠增加愈多新資料，得到此項訊息的人就愈多，當然也就可以從中再找出更多需求者。

四、參加展會

展會通常是吸引人潮的一個機會，但是參展時，一定要設計一個具有吸引力的攤位。

因為在玲瑯滿目的展場中，觀展者若沒有特定要尋找的品牌，通常較容易被特別的人事物吸引，因此可運用聲效、Show Girl、明星、贈品等方式來吸引人潮。而此時最重要的角色就是展場攤位的服務人員，運用這樣的機會找出潛在客戶，並且營造出良好的氣氛，帶動與客戶間的關係，即使雙方沒有當下馬上成交，仍可留下客戶資料，在展會後更進一步與其聯繫或做更詳細的介紹。

五、發公關PR稿

藉由發送公關稿，可以讓社會大眾知道公司目前有什麼計畫與活動，就像有時可以透過發送公關稿來促使說明會的達成。

除此之外，公司的動向也可藉由發送公關稿來達成宣傳效果，但是要注意的是，刊登公關稿時要加上公司名稱、聯絡人姓名及聯絡電話，以免當有客戶對相關消息產生興趣並有意做進一步了解時，卻沒有可以聯繫的方法或管道。

六、D.M.及公司產品簡介的設計

有道是「工欲善其事，必先利其器」，很多客戶不見得一開始就能馬上接觸到公司的行銷人員，常常是藉由公司的D.M.或相關產品簡介，引起興趣後，才會進一步想要了解公司產品。可見，公司的D.M.或產品簡介是很重要的行銷工具。因此，在設計公司的D.M.或產品簡介時，要站在客戶的立場來構思，也就是以客戶為導向。

以客戶為導向，不是只有將產品或介紹置於內容中，還要善用熟悉且淺顯易懂的文字或圖片，並且著重於能夠提供給客戶什麼樣的解決方案，適時地讓客戶在瀏覽這些資料時，可以更迅速了解產品的功用為何。

有一點要注意的是，通常客戶並不會花很多時間在閱讀所有文字，因此在設計時不要採用全文字的方式。採用全文字的方式，儘管內容描述得很詳細，效果也會事倍功半。

七、搜集公司相關的消息

當公司有相關訊息被刊登、報導在媒體上時，記得要將這些訊息搜集彙整起來，一來可以讓公司衡量藉由這個方式可以產生多少效益，二來也可以將這些資料置於D.M.或相關簡介中，增加公司的公信力，進而增加客戶對公司的信心。

八、運用D.M.、E-Mail、簡訊

以往與客戶間的非語言溝通方式可能只有D.M.，但是隨著科技進步，E-Mail與手機簡訊也加入了行銷行列，而不管是哪一種方式，目的都在提醒客戶公司的新消息、新活動或相關訊息，因此不妨將它視為與客戶間保持良好互動關係的利器，當客戶生日時，可以慶生的名義傳送祝福，並給予壽星不同於平時的優惠，如此，既可以讓客戶感受到有被關心與注意，也可以藉機再創另一個商機。

九、運用簡單的回覆機制或贈品

一般而言，由客戶來直接告知產品、服務或活動的情況，是了解客戶感覺及產品狀況的最簡單方式，並且可將這些資料作為參考值，用於未來研發或行銷產品的判斷。

但是如果我們希望客戶對產品、服務或活動能有主動回應，這樣的機會通常較少。也就是說，客戶通常是比較被動地花時間和精神在這些回應上，因此不妨可運用已貼好郵票的問卷、免貼郵票的問卷，亦或是E-Mail上的點選回覆機制來得到回應。

除此之外，也可運用一些小贈品來嘉獎有回覆的客戶，一來可以增加回應率，二來也可以更迅速了解客戶的感受。

十、搭配促銷產品

絕大部分客戶都是健忘且忠誠度不高的，針對這些客戶，尤其是在競爭者眾時，如何讓他們常能記憶猶新呢？其實不妨可以搭配一些精美且實用性高的小贈品，就像月曆、T恤或一些用完仍能留下再利用的贈品（例如名片盒、MEMO盒），在這些贈品上加上公司的服務項目或品牌Logo，一來可以吸引客戶並加強其對品牌的熟悉感，二來也是一種無形的廣告，因為這些使用者，不論是舊客戶或是潛在客戶，當他們產生實際需求時，只要他們對品牌或服務項目尚有印象，這就是另一個無形的機會。

十一、運用科技來行銷

行銷人員的簡報方式，以往較常見的通常是帶著簡介或一些書面目錄，但是隨著科技進步，電腦漸漸普及化，不妨可以透過電腦，並且運用一些圖片及聲音來增加簡報的豐富性。

就拿震旦行傢俱來說，或許在一般人眼裡，辦公傢俱不就是桌子、椅子或櫃子，介紹時可能就針對其材質或耐久性來談，但是震旦行的行銷人員就運用了電腦的合成動畫，因為他們知道震旦行傢俱的優點在哪裡，並且將其便利性及人性化一併放至電腦的合成動畫介紹中，不但具備了引人入勝的效果，因為跳脫了一般傳統的概念，也令人印象更加深刻。

其實，簡報不僅是要讓人了解產品或服務，它也是能不能進一步達成交易的敲門磚。當然，若能以與眾不同的方式加強產品或服務優點的介紹，自然離成功就更近一步，但是很重要的一點是，在介紹產品或服務時，一定要讓客戶知道品質或售後服務的保證，客戶才會對公司產品或服務更有信心。

十二、市調

市調可分成兩種：一種是新產品尚未推出時，可藉此作為未來產品或服務的定位或相關參考值；另一種是新產品已推出，可藉此了解它的知名度或銷售情況，並從中分析應改善之處及實際客群為何，再擬定行銷策略，找出更多潛在客戶。

十三、建立可信賴感及可見度

通常人都會傾向於使用至少有聽過或具有知名度的產品或服務，就算是生活中每個人都要用的洗髮精，在選購時，相信大部分的人也都會選擇稍具知名度或在腦中有一點印象的品牌，而這就是產品本身的可見度影響了客戶對其的可信賴感。

因此，建立產品的可見度很重要。然而，如何建立產品的可見度？就是要積極尋找曝光或發言的機會，除了廣告外，不妨也可藉由媒體的報導來增加公信力，並且增加客戶的可信賴感，進而留住原有客群，吸引更多客源。

十四、引領新觀念

談到軟體，很多人第一個會想到的都是微軟（Microsoft）。談到智慧型手機，很多人第一個會想到的都是蘋果（Apple）。為什麼？因為他們都是資訊的前端提供者，他們常帶來一些新觀念、新趨勢，促使很多人跟著這樣的風潮走。可見，如果能掌握未來的趨勢，並且常有一些新構想，而在該領域中眾所皆知時，就可塑造出所謂意見領袖的形象，進而建立起更高的知名度，也增加很多的潛在商機。

最後要談的是，當客戶與企業生存劃上等號，客戶所代表的角色即是財源。然而，如何攄獲更多的客源？行銷策略與方針自然是很重要的一環，但是別忘了開源與節流是要並行的，因此除了開發新客戶之外，還得好好照顧既有客戶，這樣才能鞏固市場，進而擴大市占率。