: 編輯室; 建立: 18 九月 2020

SOP「標準化作業流程」

愈來愈多企業開始重視SOP。什麼是SOP呢？SOP（Standard Operation Procedure）意指「標準化作業流程」，不論是由何人來執行此項作業，應該有的步驟及前後順序都已明文規定在書面資料上，執行者按表操課，可避免因不同執行者而產生不同的流程結果。

但有的企業會有疑問：SOP真的有這麼好嗎？在實務上真的可以落實執行嗎？

這裡提到一個關鍵點－落實。

要想執行團隊「落實執行」，不能只是口號，要靠要求。要求是由上而下且由外而內，執行者做久後習慣便成自然，一開始不熟悉不習慣，透由外力不斷地鞭策要求，逐漸會有良好的行為。

但是當管理者發現團隊鬆掉了，未依SOP執行，就要立即提醒並於會議再做要求。管理者要能防範於未然，預防動作做得好，就可以避免事後修補重工的時間。

一般來說，SOP適合記錄跨單位跨部門的工作事項，因為跨越了兩個單位以上的工作流程，最擔心因權責分工不清而造成模糊或三不管地帶，導致最常出錯在那個環節。

因此，在記錄SOP流程時須注意：權責單位分工是否清楚，執行單位及稽核審查單位要分出來。

在建置SOP的過程中，管理者也可重新檢視目前的流程是否有需調整處，可一併更新。

SOP對管理者而言，就像多了一套標準教材，確保新人對SOP的標準動作有正確一致的觀念，也讓新人能及早上手其負責的工作。SOP也是一個管理工具，讓事情可以客觀的判定究竟是對或錯。

在讓團隊習慣及貫徹SOP之前，不斷要求及提醒團隊，是身為管理者必須做到的動作，而這也攸關SOP導入是否可以成功。導入SOP，對企業而言，就是多了書面準則，多了書面依據，把述說準則的機會減少，省下團隊需常向主管確認常態性準則的時間。

企業如何建立標準化流程SOP

您的公司、部門、團隊是不是每天都在上演著這些情境，而苦思無解決之道呢？

情境一：

身為老闆或是主管的您，是否常聽到財務部抱怨說，為什麼每次都不按照時間點提供給會計單據，即使單據提供，但也不一定每次都完整。

情境二：

業務同仁說為什麼每次要給的單據，填寫的表單內容都不知道要怎麼寫，每次都要被退好幾次，才能寫對，難道沒有簡單一點的方式嗎？

最近在協助許多企業進行制度的執行，總聽到許多這樣的聲音，但這可不只是財務部與業務部而已，其實在每個部門也常遇到類似的問題，在流程上總有許多共識不同之處，因此就很容易造成重工、不準點，也因此造成品質下降的狀況。

更有許多主管常反應，為什麼講了這麼多次，總還是做錯晚交，而且品質不佳。甚至老闆也開始問，那若是如此，是不是該有一些罰責來抑制這樣的情況產生？

但，讓我們一起來想想，雖然有罰責出現時，確實能暫時減少上述的狀況發生。可是，是否也要去想一下，這些所謂產生的錯誤與問題，其實是相對的狀況。這就好像是在台灣的行人是要靠右走，在日本行人卻是靠左走，靠哪邊走是標準，但每個國家的標準都不同，自然要確認這些標準，才能依準則來執行。

所以，若套用在企業來看，這就是每家企業的標準作業流程（Standard Operation Procedure；SOP），得先有依據可循，不然，就像是國家沒訂出交通守則的標準，也無法可罰。而且，罰責畢竟只能治標，不能治本，根據莫非定律，人總是常在會犯錯的地方重複出錯，所以，這樣一來還是無法成為根本改善之道。

此外，訂出標準的用意，不是為了要處罰，而是因為要建立彼此的共識，就像紅燈停，綠燈行，才不至於造成交通混亂，大家都無法行走。

因此，如何建立標準作業流程，也和大家分享幾個基本的小技巧：

從共通性開始做起

可以先從和各部門都有關係的流程開始做起。

就像是人事的請假流程，跟每個人都息息相關。公司的員工都會有機會請到假，所以什麼樣的假別該怎麼請假，請假要跟主管請外，還要知會哪些部門，幾天以上的請假主管對象為何，這些都是公司應該制定並以此作為要求的標準。這樣一來，主管也才有此標準可以要求部屬。

從常出錯或遺漏的地方開始做起

若排除了當事人的細心度問題，就可以從大家常出錯或漏掉之處來訂出標準或範本。

就像是財務單位的請款流程，很多人在寫請款的內容時，總是東漏西漏，有時甚至每寫一次就問一次，或許怕再寫錯或遺漏，但就造成財務單位人員光回應一次問題，就花了一次時間，當請款單與單據拿到時，又不一定是對的，又得花時間來回校正。因此，不妨就做出請款應有的流程與範本，讓同仁可依流程執行。

讓執行者提出有用的改善建議

想想，流程誰會最熟？大體來說，是執行者。但因為標準作業流程的制定一開始是由上而下，可是在執行的過程中，可能會因為公司的相關需求，所以流程也會需要跟著調整，不妨也讓執行者有提出改善建議的機會，最後再來評估是否要進行相關的調整。