身為一位客服人員需要些什麼特質?

除了業務單位,最常與客戶接觸的就是客服人員。有些公司或許沒有直接設置這樣的工作職稱,不過,如果你也有與客戶直接接觸的機會,那麼客戶服務也是工作職掌的一部分。

當然,客服這樣的職稱,不管是公司直接賦予或僅是工作的一部分,最終目的都是為了服務客戶,因此,要進而再提高客服滿意度,成為一個優秀的客服人員,提供下列幾點給大家參考。


1. 聲音、腔調

在電話中,一線之隔,面部表情已不是最重要的部分,客戶對企業的印象就來自電話互通的那一刻起,因此每一通電話都在累積企業的形象與客戶相對的評價。

所以想想,什麼樣的聲音與腔調才能吸引人?其實聲音和人的外表有異曲同工之妙,人對於美好的事物總是會多一份注視,聲音與腔調也是如此,一個毫無朝氣與生氣蓬勃的聲音,就彷彿是一個晚娘臉孔與笑臉迎人的表情,如果讓人選,我想大家心裡都有標準答案。

由此可知,在整個接聽電話的過程中,或許剛好心情不好,或許剛被主管責備過,甚至身體狀況不佳,但是在接起電話的那一刻,就得告訴自己,當對方無法透過其他方式辨識我們的感覺時,柔美、不急不徐的聲音與腔調,會為我們與客戶之間打開一扇溝通的窗。

如果客戶是為了詢問購買商品而來,或許會因為電話中的和藹可親,對於商品的介紹印象更深刻。如果客戶是為了抱怨而來,心中的怒氣也會因而較為平息,無形當中,為自己與客戶的互動多了幾分加值。


2. 回應電話的時間點

一般來說,客戶絕不會沒事打電話來,因此當我們接到客戶的電話時,記得詢問客戶事情的急迫性,順帶確認何時回電的時間點為佳。

因為有些事情不是客服人員可以解決的,或許需要經過再確認,然後再做回覆,因此除了回應的即時性外,還要了解客戶到底有多迫切,是否需要在客戶的非上班時間回覆,還是在客戶的上班時間回覆即可。

通常回電的時間點,若客戶的上下班時間為9:00~12:00 AM、1:00~5:00 PM,則建議在9:30~11:30 AM、1:45~4:30 PM;若客戶的上下班時間為9:00~12:00 AM、1:30~5:30 PM,則建議在9:30~11:30 AM、1:45~5:00 PM,也就是選在上下班時間的前後30分鐘,避免因為剛開始上班,許多事情尚未就緒,也避免因為趕著下班,沒有心思將回應問題完全解決。


3. 聽、詢問、回應問題的技巧

只要是客戶打來的電話,都要仔細聆聽客戶的問題點,不管是詢問,或是抱怨商品功能,都要去引導客戶的需求點。

一般說來,絕對不會有十全十美的商品。因為每個人的需求點都不同,不太可能為了符合商品中的小眾需求而莫視大部分的需求,因此在與客戶的互動過程中,記得先確認客戶真正的需求點,再介紹商品,或是了解引發客戶對於商品不滿意的地方在哪裡。

若是在詢問或是抱怨的過程中,發現一直有客戶提及,但是功能上卻沒有提供,這些就是客服人員可以提供給公司的建議之處,並且可以製作一張統計表,了解商品可再做改善與維持之處。

此外,在透過電話聽問題時,最忌諱客戶問題未結束,就將電話掛斷。

筆者就有這樣一個親身經驗,有一次因為所服務企業的相關企業所購買的網站系統出了問題,筆者一直是聯絡的窗口,因此就幫相關企業撥了這通電話。結果,在與該系統客服人員聯絡之後,對方只問我網址為何,會再回我電話,然後就將電話掛斷了,只留下筆者張大的嘴巴及未說出口卡在喉嚨的話。

當時,筆者最直接的感受是,接電話的客服人員是誰,她知道我是誰嗎?雖然有滿腹的疑問,但在等了10分鐘之後,網站系統仍無法使用,所以只好再撥一次電話。這次,是不一樣的客服窗口,終於願意在電話中幫筆者解決當時的問題,只是掛完電話之後,筆者對這件事仍耿耿於懷,對這家企業的服務品質已大打折扣。

不過,從這件事,對於客服人員,也有幾點建議。

有時候難免會遇到真的很忙的時候,這時可以先詢問對方的聯絡資料,像是電話、聯絡人等,避免一旦不小心掛上電話,還有資料可以回覆或了解不清楚的問題點。

若是手邊真的有另一位客戶在電話上等,至少可以先詢問對方或告知對方目前的狀況。對方若是願意等,就讓對方知道大概要等多久;對方若是不願意等,就告知對方多久之後可以回電詳細了解問題點。這些其實都是小動作,但是卻是可以促進我們與客戶的互動,何樂而不為?

此外,在回覆問題給客戶時,若是當場在電話中直接回覆,聽完客戶的問題,真是商品出了問題,記得先跟客戶說聲抱歉,因為公司的商品讓他們造成困擾,並且謝謝對方讓我們了解商品的問題,接下來就可以請示主管或是按照公司規定予以補償。

要是問題出在客戶使用不當,當下也不要急著說出「不」的字眼,可以運用一些比喻的技巧,例如像上次某位客戶也因為這樣的使用產生了這樣的狀況與問題,與客戶確認是否他也曾使用過類似的方式,引導他自己去發現自己的錯誤使用,再進而教育他正確的使用方式。

當然,若不是當下在電話裡就能回覆的問題,再回電給客戶時,就要切記,不可預設立場,認為客戶公司的每個人都知道發生了什麼狀況。若是回覆時不是主要負責窗口接到這通電話,就要禮貌地說明來意,進而請對方回電。千萬不要什麼資料也不留,因為這樣對方就不知道我們曾經來過電話,就會以為我們公司的服務不夠積極。

當然,除了請對方回電外,也可以詢問對方大概何時方便撥電話過來,以免我們一直找不到對方而苦於難以回覆。


4. 轉接、代接電話

一般而言,轉接電話只是一個小小的動作,但是可從兩個地方來看:一是客戶撥電話過來時;二是主動撥電話給客戶時。

當客戶撥電話過來時,有時會遇到需要轉接給相關窗口,若是負責窗口不方便接電話,不妨建議客戶留下相關聯絡資料,待負責窗口事後回電。若是遇到電話系統無法轉接成功,不妨同樣建議客戶留下相關聯絡資料,然後告知對方幾分鐘內可以請負責窗口回電。切記,不要讓客戶再撥一次,因為這樣會帶給客戶服務不周的感覺。

記得有一次,筆者撥電話給一家經常性配合的廠商,對方因為電話系統沒有辦法轉接給負責人員,就對筆者說:「你再撥一次好了,我轉不過去。」當時即給筆者帶來非常不好的感覺。

相對於另一家經常性配合的公司,就有不同的做法。因為主要的聯絡窗口經常不在座位上,因此常有人代接電話,時間一久,對方也知道筆者是誰,因此有時一撥過去,對方很快就認出筆者。

雖然這只是一個小小的回應,但是兩者相較之下,就會覺得後者的公司比較訓練有素,因為懂得記住客戶,就有機會留住客戶,不然當商品的優勢不再時,無形中就會流失一些客戶。

另外,當主動撥電話給客戶時,若是遇到對方為你轉接電話,對於對方的詢問,就要友善地告知來意及身分。因為有些公司會先詢問詳細的資料,以便轉接給相關人員,如果此時能夠仔細、有禮貌地告知對方來電的目的,一來可以增加對方對於自己公司的印象,二來也可以透過這樣的方式建立起另一個客戶關係。

不過,筆者曾遇及一個令人啼笑皆非的例子。對方是一家名列前茅的人力銀行企業,剛好對方來電由筆者接到,對方說明了請找A小姐,筆者進一步詢問公司名稱及來電人員姓氏,沒想到對方竟然回覆筆者:「什麼,這也要問啊!」當場筆者告知:「是。」對方似乎心不甘情不願地回答了,不過,筆者在轉接電話的同時,也有了極不舒服的感覺,對這家人力銀行的人力素質已有了譜。


5. 客服人員應有的態度

當然,除了上述的情況外,最重要的是態度。這裡的態度是指是否有給客戶熱忱的感覺。21世紀,商品間的差異性已不大,若要贏得客戶的心,與客戶培養感情就是不可或缺的一部分。而與客戶培養感情,若是缺少了熱忱,就不會有想要進一步服務客戶的心,因此若是想要為自己的魅力加值,在銷售或服務的同時,就別忘了加上熱忱的態度!


6. 透過服務贏得客戶忠誠度與滿意度

其實回首過去科技未發達的年代,買東西不可能跋山涉水,商品服務可能就近在咫尺,有了問題,或許不用電話,大聲一喊,隔壁的商家就會過來服務,但是隨著人與人的距離愈來愈遠,當大家都知道商品的落差不大時,反而需要突顯服務的重要性。

若是能夠善用與客戶的互動模式,把握每一次與客戶接觸的機會,除了能讓每一次的服務、介紹都為公司帶進實質的效益,也能讓每一次的服務、介紹都為公司累積未來的效益。畢竟商品可以一次買斷,做生意卻可以長長久久,培養與客戶的感情與滿意度,最終就能贏得客戶的忠誠度!