「人」是建立顧客關係的關鍵

顧客關係管理(CRM)專家曾表示,顧客關係管理不外乎人、過程及技術,且無論何時,只要涉及顧客管理,「人」永遠是被擺在第一位。這是因為「人」是建立顧客關係的關鍵。

所以,戴伯拉史密特(Debra Schmidt)曾說,無論你花多少時間在最新的顧客管理系統,當你沒有盡一切所能來打動你的客戶,這些都是毫無意義的。

戴伯拉史密特是一個專業的演說家,同時也是知名的顧客維繫專家及光譜顧問公司(Spectrum Consulting Group)的總裁。他專為企業家建立顧客的忠誠度、基礎推銷員及降低員工流動率。

為建立顧客忠誠度,戴伯拉建議業務員要站在與顧客相同的角度,做到九項原則:

1. 將顧客的問題視為自己的問題,即使這個問題的起因不是因為你。這表示要假設是你造成這個問題,進而道歉、重視並盡百分之百的努力去改善它。

2. 了解每一位顧客的苦惱或困難。確認他們的問題都能得到滿意的解決。

3. 與每位顧客互動時,試問自己:如果是我,我會想要什麼?換句話說,你有遵循黃金法則(Golden Rule)並且用當你在相同的情況下,希望被對待的方式,對待你的客戶嗎?

4. 每當有機會時,要感謝你的顧客與同事。為何也要如此對待同事呢?因為如此做,可令你的同事感受到你的感激,並令他們對你有好感;反過來,這些印象也會植入你顧客的心中。

5. 如果你覺得你的顧客可從某文章或其他資料獲益,你可以利用Fax、E-mail或郵寄,將這些資訊傳遞給你的顧客。

6. 記住你顧客的個人資料,例如:生日、小孩的名字或事業成就。
7. 每當你在講電話時,記得要微笑。你的笑意會透過你的聲音傳達出去。盡力尋找協調模式並排除服務上的障礙。

8. 千萬不要忘記,時間是一個人最寶貴的東西,要尊重你顧客的時間及行程。這是指,當你與客戶有約時,要準時或提早到,又或在時限內完成簡報,甚至在留言時也應簡潔扼要。

9. 讓你的顧客感受到你的尊重、友善、專業的態度,並將顧客需求視為優先,而將推銷你的產品與服務置於其次。