快速止血，再次出發

每個企業都會在經營過程中遭遇變故，而使營運狀況受到極大的挑戰。一旦企業遇到困境，當務之急就是解除困境的應對策略。

客戶流失，對於企業而言，傷害最大。

只要有拓展市場的經驗，就會知道開發新客戶，其成本是留住原有客戶的10倍不等。一旦客戶快速流失，燃眉之急莫過於快速將客戶找回來。

UPS（優比速）曾在1997年遭遇一次大規模的運送司機大罷工事件，幾乎造成UPS營運上的巨大危機。UPS若是無法妥善處理罷工造成的客戶損失，北美洲的業務就會被競爭對手聯邦快遞（Federal Express）與美國郵務（US Postal Service）吸收。

該次大規模罷工事件重創了UPS。雖然最後UPS以裁員數千人的方式平衡了罷工事件所造成的財物損失，但是對於其客戶群的傷害，卻必須立刻尋求應對措施來彌補，以保住並拉回現有及流失的100多萬客戶群。

要找回客戶，並非易事，因為不是所有客戶都是值得找回。UPS必須透過客戶過去的消費記錄來判斷，他們是否值得UPS花時間去爭取。


客戶資料分析法

首先，UPS將客戶群依照過去的消費習慣來判別客戶離去的原因，並將他們分成五類：

A類是惡性客戶，因為拖延付款、信用不佳等原因而離去。
B類是因為公司提供的服務不佳而離去。
C類是因為競爭對手的吸引而離去。
D類是因為價格因素而離去。
E類是因為搬遷因素而離去。

將客戶依照他們離去的原因分類後，就是根據他們對於公司的貢獻度來排名。

最後，UPS利用交叉分析的統計原則來分析出哪些客戶具有再度開發的價值。

UPS利用其貢獻度，搭配B類與C類客戶群的過濾方式，找出首要的挽回對象。會選擇B類與C類客戶，在於他們是因為公司本身服務不良而離去，或是因為對手的促銷方案而投奔，仍然有挽留的潛力和開發價值。


挽留客戶的技巧

既然客戶是因為公司本身服務態度不良而離去，對策唯有誠心的致歉，方有留住客戶的機會。若是客戶是因為公司本身服務態度不良而離去，則有幾個方案可供參考：

1. 公司的管理團隊必須出面替公司收拾殘局，由主管階級主動打電話給客戶致歉，並傾聽客戶的抱怨，從中找出改善的著力點。

2. 給予客戶優惠待遇，以彌補客戶所承受的精神與財務損失。

3. 主動連絡並拜訪客戶，公司若有會員制，就主動提升他們的等級，重新誘使他們加入。

若是公司能夠主動對客戶釋放善意，並以真誠的態度挽留客戶，在給予客戶優渥條件的情況下，客戶多半會願意回頭繼續與公司配合。但是最重要的關鍵還是在於，與客戶接觸的人員必須真的讓客戶感受到「公司真的很在乎我」，否則那將會造成與客戶之間的二度傷害，並永遠失去他們。